دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی

گروه مدیریت ورزشی

کارشناسی ارشد

عنوان فارسی:

بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر فرشاد تجاری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

هدف این تحقیق شناسایی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده است . این پژوهش از دسته مطالعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گیری تصادفی معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روایی محتوای پرسشنامه با استفاده از نظر اساتید تأیید و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فریدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.

فصل اول: مقدمه و معرفی

1-1- مقدمه

در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمانها بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات با کیفیت است (عامریون و همکاران، 1391). بهبود کیفیت خدمات می تواند صرفه جویی در هزینه ها برای سازمان به دنبال داشته باشد (همان منبع) و باعث رضایت مشتری گردد.

اکثر سازمانها با انتخاب شاخص رضایت مشتری به عنوان یک معیار کلیدی، از طریق ارزیابی کیفیت خدمات خود به دنبال بهبود رضایت مشتری و در نتیجه بقا و دوام خود هستند کیفیت خدمات نوعی قضاوت است که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از فرایند دریافت خدمت انجام میدهند. بر این اساس آنان انتظارات خود را با ادراک خود از خدمات دریافت شده مقایسه میکنند. کیفیت خدمات مقایسه آنچه مشتری احساس میکند که باید باشد )انتظارات( با آنچه که دریافت داشته است (ادراکات) میباشد. اگر انتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده کمتر است و نارضایتی وی را به دنبال دارد (عجم و همکاران، 1392).

مشکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمانهایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های

مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاستهای خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، در نهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود (غلامی و همکاران، 1390).

از طرفی شدت گرفتن رقابت در شرایط فعلی، عرضه کنندگان خدمات ورزشی را بر آن می دارد تا رویدادهای حیاتی و تأثیر آنها بر رفتار مشتری را بررسی کنند. شناخت انتظارات مشتریان و سطوح این انتظارات از سازمان های ورزشی، به بازاریابان خدمات اجازه می دهد تا تعیین کنند آیا خدمات ارائه شده سطح قابل قبولی از کیفیت را دارایند (سیدجوادین و همکاران، 1389).

در گذشته سید جوادین و همکاران (1389) تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری ورزشی، سجادی و همکاران (1390) مقایسه کیفیت خدمات در باشگاههای دولتی و خصوصی، سید عامری و همکاران (1391) رابطه کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی بررسی نموده اند. همچنین کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389)، لیم و تانگ[1] (2000) به بررسی تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی این شکاف را بررسی نموده اند. برخی مطالعات نیز در رابطه با شکاف کیفیت خدمات در مراکز اموزشی و دانشگاهها یافت شد اما مطالعاتی که این شکاف را در خدمات ورزشی بررسی کرده باشند، خیلی محدود انجام شده است

در این راستا در این تحقیق به دنبال شناسایی شکاف انتظارات و ادراکات خدماتی در بین مشتریان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد می باشیم. بنابراین در این فصل به کلیات تحقیق شامل بیان موضوع، اهداف، فرضیات و محدودیت ها می پردازیم.

2-1- بیان موضوع تحقیق (بیان مسأله)

در بسیاری از سازمان های کارآمد و اثر بخش, مشتری محوری معادل و هم معنی مدیریت خوب و مؤثر تلقی می شود. در شیوه های مدیریتی جدید نیز کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند. نظریه پردازان امریکایی چهار ویژگی را به عنوان اصل و اساس مدیریت مطلوب ذکر می کنند که یکی از آنها پذیرفتن ادراک ها و انتظارات مشتری به عنوان اصلی ترین عوامل تعیین کننده کیفیت است. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت, کیفیت خدمت را با مقایسه انتظارها و ادراک های خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می کنند (کبریایی و دیگران، 1383). مدیران موفق استراتژی های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به منظور شناسایی نیازهای وی و ارضاء آنها و در نهایت اندازه گیری رضایت مشتری متمرکز نموده اند. رمز موفقیت در گرو آن است، که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم. به عبارتی دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می باشد (نایب زاده و فتاحی زارچ، 1387). سازمان های ورزشی ویژگی هایی دارند که آنها را از سایر سازمانهای خدماتی متمایز می سازد، اول اینکه خدمات ورزشی حالتی لوکس دارند، دوم اینکه مشتریان معمولا در زمان های تفریح به سازمان های ورزشی مراجعه می کنند و سوم اینکه اغلب اوقات در فعالیت های سازمان های ورزشی سرمایه گذاری عاطفی صورت می گیرد که این عوامل احتمالا انتظارات خدمات از سازمانهای ورزشی نسبت به سایر سازمانها را افزایش می دهد(رابینسون[1]،2006).

پیش از این پیتر و همکاران[2] (2000) دریافتند که شکاف کیفیت خدمات از منظر دانشجویان شاغل به تحصیل بیشتر از فارغ التحصیلان درک می شود (پیتر و همکاران، 2000)، مطالعه چو[3] (2004) درمورد کیفیت خدمات آموزشی در تمامی ابعاد کیفیت به شکاف منفی دست یافت (چو، 2004) ، دیان[4] (1999) در مطالعه ای محسوس بودن، همدلی و قابلیت اطمینان خدمات را مهمترین مسائل برای بیماران ذکر کرد(دیان، 1999). همچنین در ایران نیز کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389) به بررسی تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی به شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات پی بردند.

طی دهه اخیر، توجه بسیاری از مدیران و محققان به کیفیت خدمات و شیوه های اندازه گیری و پایش معطوف شده است. اما آنچه که شاهد هستیم بیشتر تحقیقات در این زمینه در سازمانهای خدمات درمانی، بخش آموزشی و بانکها انجام شده و توجه کمتری به سازمان های ورزشی شده است. از این رو در این تحقیق ضمن معرفی مفهوم کیفیت خدمات و اهمیتی که در سازمان های موفق پیدا کرده است، به کمک یکی از معتبر ترین این مدلها (الگوی سروکوال) وضعیت کیفیت خدمات را در اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد ارزیابی می نماییم. لذا در این تحقیق، محقق به دنبال بررسی آن است که، آیا شکاف کیفیت خدمات در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد وجود دارد و میزان شکاف چقدر می باشد؟

3-1- ضرورت و اهمیت تحقیق

چنانچه سازمان های ورزشی درک مناسبی از عوامل موثر بر کیفیت خدمات داشته باشند، بهتر می توانند در این راستا گام برداشته و به رضایت بالاتر مشتریان دست یابند. لذا این تحقیق از این لحاظ که به اداره ورزش و جوانان جهت شناخت شکافهای خدماتی کمک نموده و با دستیابی به عوامل مهمتر در بین موضوعات موثر بر کیفیت خدمات، سازمان را آماده پاسخگویی می سازد، ضروری و مهم می باشد. دلایل ضرورت و اهمیت تحقیق را می توان به صورت موردی به شرح زیر بیان نمود:

– فراهم آوردن مبنایی جهت بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت

– افزایش رضایت مشتری در جهت اینکه کیفیت مترادف خواسته مشتری می باشد.

– آگاهی سازمان از وضعیت فعلی ارائه خدمات خود

– شناخت و اولویت بندی عوامل مهم در بهبود کیفیت خدمات

– آگاهی سازمان از عوامل مهم و تأثیر گذار در کیفیت خدمات

– اهمیت ارائه خدمات با کیفیت توسط اداره ورزش و جوانان

– آگاهی سازمان از میزان فاصله خدمات ارائه شده از وضع مطلوب

– آماده ساختن سازمان جهت جبران شکاف های خدماتی موجود

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی

1-تعیین شکاف خدمات ادراک شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد.

2-4-1- اهداف اختصاصی

1-تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر قابلیت اعتماد در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

2- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظرقابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

3- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر قابلیت اطمینان دهی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

4- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر همدلی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد

5- تعیین تفاوت بین خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر عوامل فیزیکی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد.

5-1- سوالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی تحقیق

1-آیا خدمات ارائه شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

2-5-1- سوالات

1- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت اعتماد، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

2- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

3- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت اطمینان دهی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

4- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر همدلی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

5- آیا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فیزیکی، در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد متفاوت می باشد؟

6-1- فرضیات تحقیق

1- بین کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

2- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

3- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

4- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت اطمینان دهی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

5- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت همدلی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

6- بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فیزیکی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.